Chính sách

Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) xác định mức độ sẵn sàng của hạ tầng hosting game do PIKAMC cung cấp, cách đo gián đoạn và cơ chế hỗ trợ khi không đạt cam kết. SLA áp dụng cho dịch vụ Minecraft hosting và các dịch vụ máy chủ game liên quan trên pikamc.vn.

1. Mục tiêu và phạm vi

SLA này xác định:

  • Mức độ sẵn sàng của dịch vụ (uptime).
  • Cách xác định và đo lường gián đoạn.
  • Cơ chế hỗ trợ và bồi hoàn (nếu có).

SLA áp dụng cho:

  • Hạ tầng máy chủ game (node hosting).
  • Hệ thống mạng và kết nối từ hạ tầng PIKAMC ra Internet.
  • Khả năng truy cập panel quản trị (cp.pikamc.vn) và cổng kết nối game do PIKAMC cấp.

SLA không áp dụng cho:

  • Plugin, mod, world, cấu hình hoặc phần mềm do khách hàng cài đặt.
  • Lỗi vận hành, tối ưu hoặc cấu hình từ phía khách hàng.
  • Sự cố từ dịch vụ bên thứ ba (Discord, CurseForge, launcher, v.v.).
  • Các yếu tố ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của PIKAMC.

2. Định nghĩa

  • Uptime: thời gian dịch vụ hosting có thể truy cập được từ hệ thống mạng PIKAMC.
  • Downtime: thời gian dịch vụ không thể truy cập do nguyên nhân thuộc hạ tầng PIKAMC.
  • Service Credit: tín dụng dịch vụ được áp dụng cho chu kỳ tiếp theo.

3. Cam kết uptime

PIKAMC hướng đến mức uptime 99,9% theo chu kỳ tháng.

Uptime được tính theo công thức:

Uptime (%) = (Tổng thời gian hoạt động − Downtime) / Tổng thời gian × 100

Dữ liệu được xác định dựa trên hệ thống giám sát nội bộ của PIKAMC.

4. Xác định downtime

Một sự cố được tính là downtime khi:

  • Server game hoặc panel quản trị không thể truy cập từ mạng PIKAMC.
  • Nguyên nhân được xác định thuộc về hạ tầng PIKAMC.

Downtime được ghi nhận khi:

  • Sự cố kéo dài liên tục vượt quá ngưỡng kỹ thuật hợp lý.
  • Được xác nhận qua hệ thống giám sát hoặc kiểm tra kỹ thuật.

5. Các trường hợp không tính downtime

5.1. Bảo trì và nâng cấp

  • Bảo trì định kỳ đã thông báo trước.
  • Nâng cấp hệ thống hoặc thay đổi hạ tầng.

5.2. Nguyên nhân từ phía khách hàng

  • Lỗi cấu hình server, plugin hoặc mod.
  • Lỗi phần mềm/ứng dụng do khách cài đặt.
  • Sử dụng vượt tài nguyên gói đã mua gây gián đoạn.

5.3. Tấn công và yếu tố bên ngoài

  • DDoS hoặc các hình thức tấn công mạng.
  • Sự cố từ nhà mạng hoặc upstream.
  • Sự cố Internet ngoài phạm vi PIKAMC.

5.4. Sự kiện bất khả kháng

  • Thiên tai, hỏa hoạn.
  • Mất điện diện rộng.
  • Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát.

5.5. Xử lý vận hành hợp lệ

  • Tạm ngưng do vi phạm điều khoản sử dụng.
  • Giới hạn tài nguyên để bảo vệ hệ thống chung.
  • Các biện pháp kỹ thuật nhằm đảm bảo ổn định fleet.

6. Giám sát và thông báo

PIKAMC sử dụng hệ thống giám sát nội bộ để:

  • Phát hiện sự cố.
  • Đánh giá trạng thái dịch vụ.

Trong trường hợp cần thiết, thông tin về sự cố hoặc bảo trì có thể được thông báo qua fanpage, Discord hoặc email.

7. Quy trình xử lý sự cố

Khi phát sinh sự cố, PIKAMC sẽ:

  • Xác định nguyên nhân.
  • Thực hiện xử lý ở cấp hạ tầng.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng, phạm vi ảnh hưởng và điều kiện kỹ thuật thực tế. Khách hàng có thể phối hợp bằng cách gửi yêu cầu hỗ trợ qua cp.pikamc.vn hoặc email support@pikamc.vn.

8. Chính sách bồi hoàn (Service Credit)

Trong trường hợp uptime không đạt mức cam kết, PIKAMC có thể áp dụng service credit theo bảng tham khảo:

Uptime đạt đượcService credit tối đa
99,0% – < 99,9%10% giá trị dịch vụ
95,0% – < 99,0%25%
< 95,0%50%

Mức cụ thể do PIKAMC xác định dựa trên dữ liệu vận hành và có thể được điều chỉnh theo từng gói dịch vụ.

9. Điều kiện áp dụng bồi hoàn

Service credit chỉ được áp dụng khi:

  • Downtime được xác nhận thuộc hạ tầng PIKAMC.
  • Khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 30 ngày kể từ tháng bị ảnh hưởng.

Service credit:

  • Chỉ áp dụng cho chu kỳ tiếp theo.
  • Không quy đổi thành tiền mặt.

10. Giới hạn trách nhiệm

SLA này nhằm xác định mức độ hỗ trợ kỹ thuật, không phải cam kết bồi thường thiệt hại.

PIKAMC không chịu trách nhiệm đối với:

  • Mất doanh thu hoặc gián đoạn kinh doanh.
  • Mất dữ liệu world/plugin do khách không sao lưu.
  • Thiệt hại gián tiếp.

Tổng mức bồi hoàn (nếu có) không vượt quá giá trị dịch vụ trong chu kỳ tương ứng.

11. Mối liên hệ với điều khoản và chính sách khác

SLA được áp dụng cùng với:

Trong trường hợp dịch vụ bị tạm ngưng hoặc chấm dứt do vi phạm điều khoản, các cam kết SLA sẽ không được áp dụng.

12. Cập nhật SLA

PIKAMC có thể điều chỉnh SLA để phù hợp với thực tế vận hành. Các thay đổi có hiệu lực khi được công bố trên trang này. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc chấp nhận các cập nhật.

Mọi thắc mắc về SLA, vui lòng liên hệ support@pikamc.vn hoặc gửi ticket trên cp.pikamc.vn.